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Vender más y más rápido es el sueño de cualquier empresa. Aunque cada sector tiene sus particularidades, todos comparten unos puntos básicos.

Caja registradora facturando

Vender más y más rápido

1. Cualificar al cliente

Fundamental para no perder el tiempo tener una estrategia de captación de clientes. No todos los que muestran interés por nuestro producto / servicio son nuestro cliente objetivo.

En las tiendas, los vendedores gracias a la práctica tienen un “sexto sentido”. Y ya saben si es un cliente viene a comprar, sólo quiere informarse pero volverá, o va a pasar un rato. No todas las personas son clientes.

Es posible que nos equivoquemos con alguno, pero con la mayoría vamos a acertar. Y no todas las personas merecen la misma atención. Son muchas las quejas (y con razón) de los responsables que ven cómo sus equipos pierden el tiempo con personas que no van a comprar. Mientras que en la tienda se quedan sin atender los que realmente han venido a comprar.

En el mundo B2B tenemos que tener una estrategia de captación de clientes nos tiene que decir cuál es nuestro tipo de clientes. Echa un vistazo a Bueno, bonito y barato: una estrategia perdedora.”

Por poner un ejemplo absurdo, no tiene mucho sentido vender productos de precio a clientes que buscan prestigio.

Tampoco tiene mucho sentido esperar a dar el precio hasta el final. Lo mismo por ese precio el cliente tiene otras soluciones y a nuestra no encaja. Cuanto antes sepamos que estamos en línea, menos tiempo pierde el cliente y nosotros.

 

2. Vender soluciones / emociones y no características técnicas

No tenemos claro claro cuáles son los mensajes que tenemos que transmitir al consumidor. Al cliente no le interesa saber que somos el número uno en número de tiendas. Prefiere saber que si se va de viaje, siempre va a tener una tienda cercana.

En este ejemplo de los anuncios de Vodafone, al cliente lo que más le interesa saber de a tarifa de datos a coste cero es para qué sirve. Vende mucho más (porque es una solución) decir “Lo único que vas a gastar es batería. Chatea, envía y recibe fotos y vídeos sin gastar datos” que decir tarifa de datos a coste cero.

Anuncio de Vodafone de tarifa de datos a coste cero. Se anuncia diciendo "Lo único que vas a gastar es batería. Chatea, envía y recibe fotos y vídeos sin gastar datos"

Fuente: página web de Vodafone España. Mayo 2017

Hay mucha diferencia en los resultados si se habla desde el yo (mi empresa, mi producto, mis servicios) que cuando se habla desde el cómo te puedo ayudar. Ya no vale el no ser completamente transparente para ver si podemos colocar nuestro producto/servicio. El cliente tiene más información que nosotros. Sólo le falta confirmar y contrastar algunos puntos que no tiene claros en la comparativa. Es muy importante comunicar siempre pensando en los beneficios que pueda encontrar el cliente.

 

 

3. Seguimiento de los presupuestos en venta consultiva

Son muchas las estadísticas que confirman que para cerrar una venta hacen falta al menos entre 5 y 10 interacciones con el cliente. Evidentemente dependerá del sector y del tipo de producto.

Muchos seguimientos se hacen con desgana (porque hay que llamar) o de forma muy agresiva (sólo por nuestro interés de vender). Así es muy difícil cerrar ventas.

En la llamada de seguimiento qué importante es comentar y recordar los puntos más relevantes tratados en reuniones o visitas anteriores. Es imposible hacerlo si en las visitas hablamos más que escuchamos, somos capaces de leer entre líneas y no tomamos nota justo al salir de la reunión de todo aquello que tenemos que tener en cuenta. Y antes de acabar cada reunión, muy importante:

  1. Hacer un resumen delante del cliente de los puntos más importantes para él.
  2. Preguntarle, si escribiese su carta a los Reyes Magos, qué le gustaría que pasase después de contratar nuestro servicio o comprar nuestro producto.
  3. En vez de ofrecer descuentos con una fecha límite para acelerar el proceso (el descuento siempre queda en el subconsciente aunque hayamos pasado la fecha límite), preguntar cuáles son los siguientes pasos en su empresa y qué le haría falta para cerrar. Muchas veces no es precio. Puede ser formación o terminar con otros procesos internos de a empresa.
  4. En cada seguimiento, no preguntar únicamente sobre cómo va el proceso sino ofrecer información alternativa interesante que forme al cliente y genere más confianza.

 

4. Compartir objetivos y no tareas

El rendimiento de los equipos es muy diferente. No es un tema que se deba a la casualidad, se debe a la causalidad.

Recuerdo el caso de una tienda donde el responsable se quejaba que desde que había llegado él las ventas habían bajado: la competencia, la situación económica, la persona que estaba antes había tenido suerte con algunos clientes que ahora habían desaparecido, …

No es cierta esa justificación. La realidad era que:

  • Había cambiado la disposición la tienda y ya no se hacía fácil la elección de productos,
  • Los equipos no estaban motivados a atender al cliente sino a poner “x” en tareas rutinarias que nada tenían que ver con el cliente y sí mucho con papeleos innecesarios para justificar el trabajo. Echa un vistazo a “No quiero que trabajes bien“.
  • No se hacían las reuniones diarias de propuesta de mejora.

Y todos estos aspectos, cuando entramos en una tienda se nota y mucho. Es la misma marca sí. Sin embargo, no sentimos que nos traten de la misma forma. Y ciertos aspectos pueden anticipar si vamos a tener o no una buena experiencia como ya describí en el “El bueno, el listo y el malo“. Y en el buen o mal hacer tiene mucho que ver el responsable, el jefe.

Aspectos que ayudan a que los equipos compartan objetivos:

  1. Fijar bien los objetivos: que sean especialmente alcanzables y motivantes. Este punto lo encontrarás más detallado en “Cómo mola tener un objetivo“.
  2. Priorizar: dos o tres objetivos son más que suficientes. Si ponemos muchos objetivos, los esfuerzos se dispersarán. Y no todos los objetivos son igual de importantes. Por ejemplo, por encima del buen trato al cliente se debe encontrar facturar ganando dinero.
  3. Compartir buenas prácticas: apretar sin más quema a los equipos. Lo más importante es desde la dirección ayudar a los equipos a funcionar mejor. Y muchas veces no es un tema de esfuerzo, sino de hacer las cosas de otra forma. Compartir lo que se hace bien para replicarlo.
  4. Hacer seguimiento: comprobar cómo van los indicadores y tomar las medidas para ir mejorando. En tiendas de retail (se puede hacer extensivo a cualquier sector) me encantan las reuniones diarias de 5-10 minutos antes de comenzar el turno para ver cómo van esos indicadores en una pizarra y tomar medidas correctoras.

 

5. Formar a los equipos

Dar a los equipos la oportunidad de salir de la rutina y compartir en un ambiente participativo y distendido es un buen punto de partida para mejorar el rendimiento.

Las formaciones no pueden ser genéricas, sino que tienen que ser adaptadas al puesto de trabajo, a la empresa y a la realidad del mercado. Justo al acabar la formación tienes que ser capaz de mejorar tu día a día con dos o tres cosas que te ayuden a conseguir tus objetivos.

Está muy bien invertir en customer experience. Pero si el equipo no está motivado, toda esa inversión se pierde. El customer experience y el employee satisfaction deben ir unidos.

Aquí te dejo cómo funcionan mis servicios profesionales de Enamora a tu cliente donde puedes ver que hay una parte de los honorarios sujeta a resultados:

  • En función de si los asistentes lo han considerado útil para su puesto de trabajo.
  • En función de alcanzar la mejora de resultados pactada. Las ventas no se pueden mejorar de manera global, sino que hay que definir unos objetivos específicos: venta cruzada, ticket medio, cierre de presupuestos, …

Si quieres saber más cómo funciona un proceso de ventas lee  “Cerrando ventas sin ser agresivo: 10 trucos que aprendí en un área de servicio”

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