Vender más y más rápido es el sueño de cualquier empresa. Aunque cada sector tiene sus particularidades, todos comparten unos puntos básicos.
Vender más y más rápido
1. Cualificar al cliente
Fundamental para no perder el tiempo tener una estrategia de captación de clientes. No todos los que muestran interés por nuestro producto / servicio son nuestro cliente objetivo.
En las tiendas, los vendedores gracias a la práctica tienen un «sexto sentido». Y ya saben si es un cliente viene a comprar, sólo quiere informarse pero volverá, o va a pasar un rato. No todas las personas son clientes.
Es posible que nos equivoquemos con alguno, pero con la mayoría vamos a acertar. Y no todas las personas merecen la misma atención. Son muchas las quejas (y con razón) de los responsables que ven cómo sus equipos pierden el tiempo con personas que no van a comprar. Mientras que en la tienda se quedan sin atender los que realmente han venido a comprar.
En el mundo B2B tenemos que tener una estrategia de captación de clientes nos tiene que decir cuál es nuestro tipo de clientes. Echa un vistazo a «Bueno, bonito y barato: una estrategia perdedora.»
Por poner un ejemplo absurdo, no tiene mucho sentido vender productos de precio a clientes que buscan prestigio.
Tampoco tiene mucho sentido esperar a dar el precio hasta el final. Lo mismo por ese precio el cliente tiene otras soluciones y a nuestra no encaja. Cuanto antes sepamos que estamos en línea, menos tiempo pierde el cliente y nosotros.
2. Vender soluciones / emociones y no características técnicas
No tenemos claro claro cuáles son los mensajes que tenemos que transmitir al consumidor. Al cliente no le interesa saber que somos el número uno en número de tiendas. Prefiere saber que si se va de viaje, siempre va a tener una tienda cercana.
En este ejemplo de los anuncios de Vodafone, al cliente lo que más le interesa saber de a tarifa de datos a coste cero es para qué sirve. Vende mucho más (porque es una solución) decir «Lo único que vas a gastar es batería. Chatea, envía y recibe fotos y vídeos sin gastar datos» que decir tarifa de datos a coste cero.
Fuente: página web de Vodafone España. Mayo 2017
Hay mucha diferencia en los resultados si se habla desde el yo (mi empresa, mi producto, mis servicios) que cuando se habla desde el cómo te puedo ayudar. Ya no vale el no ser completamente transparente para ver si podemos colocar nuestro producto/servicio. El cliente tiene más información que nosotros. Sólo le falta confirmar y contrastar algunos puntos que no tiene claros en la comparativa. Es muy importante comunicar siempre pensando en los beneficios que pueda encontrar el cliente.
3. Seguimiento de los presupuestos en venta consultiva
Son muchas las estadísticas que confirman que para cerrar una venta hacen falta al menos entre 5 y 10 interacciones con el cliente. Evidentemente dependerá del sector y del tipo de producto.
Muchos seguimientos se hacen con desgana (porque hay que llamar) o de forma muy agresiva (sólo por nuestro interés de vender). Así es muy difícil cerrar ventas.
En la llamada de seguimiento qué importante es comentar y recordar los puntos más relevantes tratados en reuniones o visitas anteriores. Es imposible hacerlo si en las visitas hablamos más que escuchamos, somos capaces de leer entre líneas y no tomamos nota justo al salir de la reunión de todo aquello que tenemos que tener en cuenta. Y antes de acabar cada reunión, muy importante:
- Hacer un resumen delante del cliente de los puntos más importantes para él.
- Preguntarle, si escribiese su carta a los Reyes Magos, qué le gustaría que pasase después de contratar nuestro servicio o comprar nuestro producto.
- En vez de ofrecer descuentos con una fecha límite para acelerar el proceso (el descuento siempre queda en el subconsciente aunque hayamos pasado la fecha límite), preguntar cuáles son los siguientes pasos en su empresa y qué le haría falta para cerrar. Muchas veces no es precio. Puede ser formación o terminar con otros procesos internos de a empresa.
- En cada seguimiento, no preguntar únicamente sobre cómo va el proceso sino ofrecer información alternativa interesante que forme al cliente y genere más confianza.
4. Compartir objetivos y no tareas
El rendimiento de los equipos es muy diferente. No es un tema que se deba a la casualidad, se debe a la causalidad.
Recuerdo el caso de una tienda donde el responsable se quejaba que desde que había llegado él las ventas habían bajado: la competencia, la situación económica, la persona que estaba antes había tenido suerte con algunos clientes que ahora habían desaparecido, …
No es cierta esa justificación. La realidad era que:
- Había cambiado la disposición la tienda y ya no se hacía fácil la elección de productos,
- Los equipos no estaban motivados a atender al cliente sino a poner «x» en tareas rutinarias que nada tenían que ver con el cliente y sí mucho con papeleos innecesarios para justificar el trabajo. Echa un vistazo a «No quiero que trabajes bien«.
- No se hacían las reuniones diarias de propuesta de mejora.
Y todos estos aspectos, cuando entramos en una tienda se nota y mucho. Es la misma marca sí. Sin embargo, no sentimos que nos traten de la misma forma. Y ciertos aspectos pueden anticipar si vamos a tener o no una buena experiencia como ya describí en el «El bueno, el listo y el malo«. Y en el buen o mal hacer tiene mucho que ver el responsable, el jefe.
Aspectos que ayudan a que los equipos compartan objetivos:
- Fijar bien los objetivos: que sean especialmente alcanzables y motivantes. Este punto lo encontrarás más detallado en «Cómo mola tener un objetivo«.
- Priorizar: dos o tres objetivos son más que suficientes. Si ponemos muchos objetivos, los esfuerzos se dispersarán. Y no todos los objetivos son igual de importantes. Por ejemplo, por encima del buen trato al cliente se debe encontrar facturar ganando dinero.
- Compartir buenas prácticas: apretar sin más quema a los equipos. Lo más importante es desde la dirección ayudar a los equipos a funcionar mejor. Y muchas veces no es un tema de esfuerzo, sino de hacer las cosas de otra forma. Compartir lo que se hace bien para replicarlo.
- Hacer seguimiento: comprobar cómo van los indicadores y tomar las medidas para ir mejorando. En tiendas de retail (se puede hacer extensivo a cualquier sector) me encantan las reuniones diarias de 5-10 minutos antes de comenzar el turno para ver cómo van esos indicadores en una pizarra y tomar medidas correctoras.
5. Formar a los equipos
Dar a los equipos la oportunidad de salir de la rutina y compartir en un ambiente participativo y distendido es un buen punto de partida para mejorar el rendimiento.
Las formaciones no pueden ser genéricas, sino que tienen que ser adaptadas al puesto de trabajo, a la empresa y a la realidad del mercado. Justo al acabar la formación tienes que ser capaz de mejorar tu día a día con dos o tres cosas que te ayuden a conseguir tus objetivos.
Está muy bien invertir en customer experience. Pero si el equipo no está motivado, toda esa inversión se pierde. El customer experience y el employee satisfaction deben ir unidos.
Aquí te dejo cómo funcionan mis servicios profesionales de Enamora a tu cliente donde puedes ver que hay una parte de los honorarios sujeta a resultados:
- En función de si los asistentes lo han considerado útil para su puesto de trabajo.
- En función de alcanzar la mejora de resultados pactada. Las ventas no se pueden mejorar de manera global, sino que hay que definir unos objetivos específicos: venta cruzada, ticket medio, cierre de presupuestos, …
Si quieres saber más cómo funciona un proceso de ventas lee «Cerrando ventas sin ser agresivo: 10 trucos que aprendí en un área de servicio».
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Ayudo a tu empresa a través de formación práctica de tus equipos comerciales. Soluciones sencillas adaptadas a la realidad de cada empresa involucrando a los equipos y mejorando resultados que se pueden medir.
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La suerte no existe, eres tú quien la trae
Donde más dificultades me encuentro yo es a la hora de cambiar características técnicas por emociones; a veces es difícil cambiar el chip y ver para qué quiere mi cliente mis servicios en lugar de qué le ofrezco yo.
Y donde suelo ver más carencias es en el primer punto, en cualificar bien al tipo de cliente y salir del «mis clientes son todos»
Estupendo artículo David 😀
Me alegro mucho de tu comentario Laura y que comentes las dificultades.
Para pasar características técnicas a emociones es tan fácil como preguntar a otros clientes que ya han comprado. Ellos tienen la clave y las palabras buenas para definir por qué compraron. Incluso puede que alguna de tus respuestas te sorprenda.
Y el tema de cualificación en el mundo que vivimos ha cambiado. Puede que sea cliente tipo, pero ahora no sea el momento de comprar. Y no queda otra que sembrar y esperar. Otra forma de cualificar al cliente es saber si está dispuesto a pagar por ese producto/servicio el dinero que se pide. Y no dejar este punto para el final, sino en cuanto salga comunicarlo. Si pone muchas pegas, puedes estar peleando durante mucho tiempo, pero lo normal es no cerrar y haber perdido el tiempo las dos partes.
El arte de vender no es nada fácil ni existen reglas fijas.
Gracias por tu comentario Laura : )
Hola,
muy buen material, tienes referencias de buenas practicas de pre-venta de empresas de servicios o modelos de procesos como marco de referencia?
Gracias
Muchísimas gracias Alexander por tu comentario. La forma de comprar ha cambiado y tenemos que adaptarnos.
EXCELENTE
Me alegro mucho Teresa