El bueno, el listo y el malo

La semana pasada coincidía con un CEO del sector retail en que la diferencia fundamental para que una tienda funcione bien o no es el jefe de tienda. Sí que es cierto que la ubicación y tipo de local tienen su importancia, pero esas tiendas siempre funcionarán mejor y tendrán mayores márgenes con un buen responsable.

Estos comentarios me recordaron a una desafortunada situación que viví hace poco. Estaba de viaje y paré a repostar a una gasolinera que tenía el servicio atendido. Le indiqué que me llenara el depósito de diésel y fui corriendo al servicio. Cuando paso por caja y detallo mi número de surtidor, el cajero me explica que acaba de cobrar ese surtidor a otra persona. Así que salió de la tienda a decirle a la otra persona que no se fuese que le había cobrado mal.

Hago la visita que tenía que hacer (a 50 metros de la gasolinera)  y cuando entro en la carretera de vuelta a casa, el coche me empieza a petardear y perder potencia. Hago un repaso mental de lo que podía haber pasado. Había hecho a primera hora la revisión del coche y había conducido más de 100 km desde el taller sin ningún problema. Me viene a la mente el desastre en el cobro de la gasolinera. ¿Y si me hubiesen echado gasolina en vez de diésel?

Llamo al taller y le cuento los síntomas del coche. La persona del taller me confirma que es un error de repostaje y me aconseja parar el coche y llamar a la grúa. Ya me anticipa el coste de la reparación (130 euros con cambio del filtro) y el tiempo de la misma (1 hora). Que sabe que necesito un coche, y que aunque esté el taller cerrado cuando llegue, me deja en el concesionario un vehículo a mi disposición.

La persona que me llama de la grúa me hace mil preguntas sobre la ubicación del coche y del taller. Estoy a 110 km. de mi taller habitual y el seguro sólo me cubre 100 km. de desplazamiento. Le comento que le pago la diferencia de los kilómetros y en la llamada sólo escucho condicionantes del seguro, normativas, que si no se puede que a lo mejor tengo que esperar 5 días a que lleven el coche a mi taller en un transporte especial, … Ninguna solución y más inquietud.

Cuando llega la grúa, el conductor me tranquiliza. Había estado escuchando a su jefe hablar conmigo y que entendía que estuviese más nervioso. Su responsable llevaba poco tiempo en el puesto y no conocía todavía bien el funcionamiento de los seguros. Había llamado al seguro de camino y que esos 10 km. adicionales me los cubría el seguro, pero aunque no los hubiese cubierto hubiese pagado la diferencia.

Cuando llegué al taller, desde el concesionario tenía preparado el coche de sustitución. Al día siguiente a las 12:00 estaba preparado mi coche y la factura fueron los 130 euros que me habían adelantado telefónicamente.

En todas las empresas hay al menos estos tres tipos de personas:

En esta historia se trata de la gasolinera. No es que haya habido un error en el repostaje, es que estaba mal organizada incluso para cobrar. Algunos pensaréis que puede ser que hubo una fatal cadena errores y que me tocó a mí.  Puedo estar de acuerdo, pero:

¿Cuántos de vosotros iríais a repostar a esa gasolinera?

Porque todo lo que pasó, en mi opinión, se debe a una mala organización de la tienda. Estoy seguro que las incidencias no son sólo esas, sino que seguro que también tienen diferencias importantes de inventario en la tienda, en caja y si me apuras, mal ambiente entre los compañeros. La tienda no está organizada para que las cosas sucedan. 

Siempre tiene un excusa preparada para no ser excelente en su trabajo.  Si él no vende tanto, es porque otras tiendas están mejor ubicadas o tienen mejores recursos. Si no hace su trabajo es porque algún otro departamento no le ha facilitado los datos, o porque no quedó claro que lo tenía que hacer él o porque le falta algún tipo de recursos.

En las formaciones y en las reuniones se hace notar con sus comentarios, pero es incapaz de dar soluciones con los recursos que tiene. En el caso de esta historia, me recordó al jefe de la grúa que después de preguntarme fue incapaz de darme una solución.

Se hace notar sólo por los resultados y funcionan como un reloj. En el caso de esta historia es el taller. Anticipa lo que va a pasar (coste de la factura, que me quedo sin coche) y a todo le da solución de una manera muy fácil, sin entrar a contarme que tienen que pedir permiso para darme un coche de sustitución o no, o ir al taller para preguntarme cuánto va a ser la factura.

Es mi trabajo, pero es habitual ver secciones de centros comerciales que disparan sus ventas cuando cambian al responsable de sección. No es casualidad que el lineal esté mejor organizado, el equipo mejor formado o los clientes mejor atendida. Es responsabilidad de la persona y no del entorno. Nosotros traemos nuestra propia suerte

Mis recomendaciones:

• En el caso del malo, fórmalo para que las cosas sucedan.
• En el caso del listo, escúchale (algunas cosas seguro que tiene razón) y fórmale pero busca compromisos con él. Si te doy lo que me pides a qué te comprometes.
• En el caso del bueno, házselo saber y cuídalo para que esté muchos años contigo. Aprende de él, es un tesoro e intenta extender sus buenas prácticas al resto de la organización.   

Y para el día a día y los repostajes, como bien me dijo el conductor de la grúa, nunca abandones el surtidor de la gasolinera hasta que no veas que te están echando del combustible correcto. 

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