CINCO EXPERIENCIAS ALTERNATIVAS A AMAZON PARA COMPRAR
El retail tiene futuro
«Y sin embargo se mueve»
Esta frase se le atribuye a Galileo Galilei para defenderse de las acusaciones de la Inquisición. Y como esta, hay otras tantas falsas verdades que nos hemos intentado auto convencer que son ciertas. Es como cuando las abuelas hablan de sus nietos pensando que son los más guapos, los más listos y los más graciosos. Y luego van a la guarde y al cole y nuestros hijos son uno más.
Aprovecho para repasar algunas de estas faltas de objetividad que me vienen a la cabeza de los últimos años:
- Llevar móvil es de «pijos». Eso es lo que decíamos hace años en un ataque de envidia cuando no podíamos acceder a ellos por el coste. Ahora incluso tenemos más de una línea móvil por persona.
- Comprar en tiendas de ropa económicas no está bien visto. ¿Alguien se acuerda qué tipo de clientes iban a Primark cuando abrió en España?. Pues ahora sólo hace falta darse una vuelta por el Primark de Gran Vía en Madrid para ver cómo ha cambiado.
- La mensajería de Blackberry es la mejor del mundo, es completamente diferencial. Puede que en algún momento lo fuese, pero una vez que el correo se podía consultar desde el smartphone, sinceramente yo no veía diferencia sustanciales entre distintos modelos de móvil.
- No compres productos chinos que son malos y nos están arruinando. Pero cuando vemos el precio tan económico, pues el patriotismo como que ya no importa tanto.
- No compres a Amazon porque está cerrando el comercio tradicional. Mismo argumento que cuando abrieron las grandes superficies. Y Amazon ya no vende sólo tecnología, música y libros. Te lleva el producto fresco a tu casa.
El entorno cambia y el cliente compra de una forma distinta. Hablado de forma clara no digamos que la tierra no se mueve para justificar la existencia de Dios.
Y siguiendo con el símil, vamos a traducir al cristiano el resto de afirmaciones:
- Las personas prefieran dejarse una pasta en móviles en vez de comprar nuestro producto o servicio. No intentes cambiar ni te lamentes por esta realidad. Aprovéchala porque el móvil ya no es sólo para llamar por teléfono.
- Preferimos productos más económicos aunque vengan de China, porque cumplen con lo que esperamos de ellos. El argumento de es chino, de poca calidad y que arruina nuestra economía no funciona. Lo único que funciona para diferenciarnos no es la procedencia del producto, es el valor emocional que transmite la marca (prestigio, sentirse orgulloso).
- Nos gusta comprar en Amazon porque tienen disponible todo tipo de producto, por rapidez en la entrega y el precio (esto último cada vez menos). Y cada vez compramos más cosas por internet porque es más fácil y tenemos acceso a más información y a opiniones de otros clientes. Buscamos la facilidad en la compra. No nos gusta desplazarnos ni esperar para comprar.
Recuerda que nuestros hijos son los más guapos para nosotros y en casa. Pero cuando salen de casa son uno más.
No nos empeñemos por cambiar la realidad, sino que convivamos con ella.
No sólo está cambiando la forma de comprar sino también los productos que se ofrecen.
Tu competencia no son otras empresas como la tuya sino las diversas formas de cubrir la necesidad del cliente
¿Y si la comida cambia, y en vez de comer como lo hacemos hasta ahora nos tomamos una pastilla? Pues va a llegar ese momento, pero incluso las nuevas generaciones seguirán comiendo de forma tradicional.
Pregúntale a tus hijos si prefieren tomarse una pastilla o una pizza.
Yo prefiero un buen plato de pisto manchego o cordero asado con un buen vino que tomarme una pastilla.
La diferencia está y siempre ha estado en lo que sentimos (ahora se llama experiencia de cliente, pero siempre ha existido). ¿Prefieres que te regalen dinero en metálico o que te sorprendan con algo que realmente deseabas?
Hay que ser consciente que el sector del retail de forma tradicional como lo hemos visto hasta ahora no va a seguir funcionando igual. Mi compañero Tomás Ibáñez cuando hacemos formación para retail siempre dice lo mismo. A futuro muchas cosas se comprarán por internet. ¿Por qué alguien va a visitar y comprar en nuestra tienda y no lo va a hacer por internet? ¿Qué vive de diferente el cliente en nuestra tienda que no vive online?
A continuación os presento algunas ideas de cómo enamorar al cliente desde el mundo físico.
1. Formando al cliente de forma divertida.
En Madrid, en el barrio donde vivo (Aluche, para los que no son de Madrid deciros que es un barrio normal, no exclusivo) ya hay pequeños comercios que se las ingenian para atraer a su clientela.
Hay una librería infantil que tienen actividades semanales para las familias donde puedes jugar, bailar, cantar, pintar, disfrazarte siempre con una temática para luego vender sus productos como es natural (no sólo tienen libros, pero el niño, su estimulación y aprendizaje son el centro) .
No se trata sólo de vivir una buena experiencia, sino de ganar dinero.
No sólo venden ese día, sino que te dejan tan buen recuerdo, que en todos los cumpleaños que voy, veo regalos de esa tienda (además del mío). Y además, siempre que voy tienen gente. Nunca está la tienda vacía.
Tiene el punto de mejora en la parte de marketing y servicio online que no le han dado mucha importancia. Los dueños son personas muy inquietas y ahora van a cerrar la librería porque quieren dedicarse a otras cosas, pero siempre han sido detractores de Amazon y del mundo online. Una oportunidad que han dejado pasar de haber ganado más dinero.
Estoy pendiente de ver qué van a emprender, porque me recuerdan mucho al personaje de Lucinda. Viviendo la vida que les hace felices a ellos, y no a la sociedad. ¿No sabes quién es Lucinda porque no has leído el cuento todavía? ¿O eres más como Karen y Mario? ¿Ya has puesto nombre a lo que eres? Haz clic aquí para saber más.
Y he visto otro negocio en el barrio, que también se dedica a la venta de lanas y temas de confección que también organiza cursos para enseñar trucos de costura. La tienda también suele tener gente aunque no haya cursos.
Como podéis ver, no sólo es la estrategia que siguen las grandes empresas como Vorwerk (comercializadora de Thermomix) o Apple, sino que a todos los niveles es posible. De nada vale lamentarse diciendo que no entran clientes, algo más debemos hacer para atraerlos.
¿Ya te has planteado qué cosas se pueden hacer en la tienda que nunca se podrán experimentar en la red?
2. Acercando la opinión de otros clientes en el momento de la compra.
En Decathlon, si tienes dudas de si el producto responderá o no a tus expectativas, tienes disponible al lado de los precios el código BIDI donde puedes consultar las opiniones de otros clientes que ya compraron al producto y más características técnicas del producto.
Acercando el mundo online al offline.
¿Cuánto cuesta tener un programa que genera códigos BIDI? Yo tengo uno muy completo (permite cambiar colores y formas) y cuesta menos de 12 euros. Facilísimos de usar. Lo utilizo para hacer las encuestas en las formaciones que doy, para las guías gratuitas que enlazan con mis artículos. Coste mínimo y muy profesional. Ya sólo te queda enlazarlo con tu página web por si el cliente quiere información al momento. Qué útil que los clientes tengan móvil. Y si son de los que le gusta viaja la aplicación BIDI gratuita la tienen ya descargada.
3. Comprando con cita previa
Pero hay más ejemplos. Haciendo clic aquí os dejo otro ejemplo de una empresa americana Bonobos que está probando con una tienda que tiene todo el producto una vez (para que te puedas probar). Te asigna previamente a tu cita una persona para asesorarte en la compra, y luego te manda el producto completamente nuevo donde tú les digas. Y digo nuevo, porque pienso firmemente que las mujeres se compran la ropa de segunda mano por todas las veces que se la prueban y se van sin comprar.
Y la cita previa ya se usa para todos los temas relacionados con la salud para dar un mejor servicio. ¿Por qué no ir incorporando esa práctica para dar un servicio diferencial? ¿Por qué no anticipar antes de la visita cuál es la necesidad real del cliente?
Y si no queremos incorporarlo porque no nos salen los números, ¿por qué no ir haciéndolo poco a poco? ¿por qué no hacerle al cliente la visita más fácil anticipándole todo lo que podamos? ¿Qué tal usar el chat, el WhatsApp, el correo o cualquier alternativa de comunicación antes y después de la visita del cliente?
4. Hacer la compra como si estuviésemos en la tienda, pero sin estar.
En este caso, Tesco y Jumbo piensan en hacerle la vida más fácil al cliente y le hacen aprovechar sus tiempos de espera para hacer la compra. Pero manteniendo la idea y los buenos recuerdos de estar en el supermercado. Este vídeo que os presento está incluido en un artículo que leí hace poco y despertó mi curiosidad y necesidad de escribir sobre este tema. Haciendo clic aquí lo podéis leer íntegramente.
5. Tiendas digitales que sustituye a los grandes centros comerciales.
Si queréis saber más de la tienda digital de Media Markt y cómo la analizó Lluis Martínez Ribes, sólo tienes que hacer clic aquí. Una mezcla entre el mundo físico y el digital con gran presencia de pantallas digitales.
O probadores inteligentes que te ayudan no sólo a pedir otras tallas, sino también te sugieren otros productos para combinar o los que te pueden quedar mejor.
Y aquí os dejo otro ejemplo en el mundo de la moda, donde se mezcla el mundo online y offline. Si ya tenemos tiendas online, ¿por qué no incorporarlas en el mundo offline?
¿Por qué vamos a seguir abriendo tiendas igual de tradicionales que todas las que tenemos? ¿Y si nos pasa como a los bancos que dentro de unos años tienen que cerrar sucursales porque no son rentables? ¿O experimentar con otros formatos diferentes?
¿Le hemos preguntado al cliente cómo le gusta comprar? ¿Qué le hace la vida más fácil?
¿Cuál es tu opinión sobre el futuro del comercio (del retail)?
Si quieres saber más sobre cómo vender más y más rápido, vendiendo emociones y no aspectos técnicos descárgate sin suscripción la guía «Enamora a tu cliente» haciendo clic aquí.
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