CREA BUEN ROLLITO CON TUS BUENOS CLIENTES

El cliente NO siempre tiene la razón

Mentalmente nos cuesta decir no, ¿cómo no vas a querer el dinero del cliente? Y entonces el cliente contraataca con argumentos del tipo: ¿Qué pasa? ¿Que no quieres venderme? Y si no estás preparado, te hace sentir mal, incluso puedes flaquear, ceder y venderle. Luego no te quejes.

Y hay que decirle que no por dos motivos. Primero,  porque el cliente no va a quedar satisfecho con la venta y se lo va a contar a todo el mundo. Y, segundo porque vamos a tener problemas que va a suponer que nos cuesta más dinero la venta que lo que hemos ingresado.

Ahí van algunos ejemplos para que hagas números si merece la pena decir no.  Durante la relación comercial se descontará pagos por calidad, por mal servicio, por aportaciones gratis de publicidad o por cualquier otra excusa. Posiblemente te devolverá producto que funciona correctamente pero que ya no es apto para una nueva venta y pondrá tus pagos como excusa para seguir exigiéndote. Para manejar estas situaciones echa un vistazo a Relaciones tóxicas con clientes (poner link). El buen rollito tiene que centrarse en tus buenos clientes, no con todos tus clientes. Los malos clientes si puedes, regálaselos a tu competencia.

En el artículo Tienes los clientes que te mereces (link) los comentarios iban en la dirección de cuidar a los buenos clientes. Quiero aprovechar ahora para compartir mis experiencias en este campo y cómo he intentado crear buen rollito con ellos (no con todos los clientes). Aún así, hay que recordar que una buena relación, siempre es cosas de dos que deciden qué tipo de relación quieren tener. Que por lo menos por nuestra parte no quede y vamos a ver qué cosas me funcionan a mí en el proceso de venta.

Ofrecer algo más que no sea producto/servicio y precio

Para preparar la visita, ¿te has informado previamente sobre las necesidades del cliente? Por la web, redes sociales, proveedores compartidos, conocidos, personas que trabajan internamente. ¿Ya sabes qué es lo que le puede hacer la vida más fácil? Háblale de sus necesidades y cómo se las puedes cubrir. Arriesga, innova. Seguro que de ofertas de precio y producto tiene la mesa llena.

Algunas ideas para ayudar a tu cliente a generar más dinero: subir el ticket medio con nuevas categorías de producto y/o formando a los equipos comerciales o compartiendo estrategias de comunicación;  tener un producto gancho que genere más tráfico, tener producto de prestigio, ofrecer la gama más completa; disminución de inventarios

Cuando hago formaciones me gusta que sean prácticas y que se note el resultado. Me gusta ponerme la camiseta de la empresa para que las cosas sucedan. Y me gusta dejar una parte de los honorarios en variable. Ese plus que cuesta pagar de más porque hay veces que las empresas piensan que la formación no vale de nada pero que las empresas pagan encantadas cuando se consigue de forma tangible. En mi caso suelo dejar de dos parámetros para medir el variable: la valoración del curso de los asistentes en función si ha sido práctico para su puesto de trabajo; y por otro lado en la mejora de algún parámetro del negocio en un tiempo estipulado.

Ser honesto con lo que se puede cumplir

En las etapas de conocimiento mutuo, por enamorar al cliente podemos caer en la tentación de decirle a todo que sí por no perder la oportunidad de venderle. ¿Has pensado que posiblemente la competencia tampoco se lo ofrezca? ¿Por qué se lo vas a ofrecer tú? Y si lo que te está pidiendo no tiene sentido, házselo saber con una propuesta alternativa.

Recuerdo una vez vendiendo un producto gancho (ver el artículo tu cliente sube la escalera link) para posicionar toda una gama de producto el comprador le gustó tanto el precio y el aspecto estético del producto que le encajaba todo a la perfección. Era un producto muy justito que estaba en los límites de lo que su organización requería. Así se lo hicimos saber para que no hubiese sorpresas, y finalmente eligieron como arranque de gama el siguiente producto del escalón.

Sé rápido a la hora de presentar la oferta

¿Te imaginas como consumidor pedir precio para comprar un coche y que te contestasen a la semana? Nos gusta que nos respondan en el momento. Hay que ser ágil y específico, dejando bien claro lo que se ofrece, y lo que queda fuera para luego evitar sorpresas por ambos lados.

Haz seguimiento de la oferta

En los procesos de venta largo, a mí siempre me funciona bien tener contacto con el cliente no sólo telefónicamente para conocer su opinión, sino compartir vía mail con él (no sólo en el proceso de la oferta, sino durante toda la relación comercial) aspectos que puedan ser interesantes para él y para su empresa. Noticias del sector, o de su empresa, o ayudarle con algún tema específico que él necesite.

Aceptación o rechazo de la oferta

Tanto si han aceptado la oferta como si la han rechazado siempre me gusta preguntar qué es lo que les ha hecho decidirse o no, y te puedo asegurar que habiendo cuidado bien el proceso de venta, siempre encuentro buenas respuestas que son muy útiles para otras visitas comerciales y para saber qué espera el cliente. ¿Ya leíste el artículo Tienes los clientes que te mereces (poner link)?

Cuando hay problemas …

Lo intentamos hacer todo correctamente, pero como en las relaciones personales siempre surgen conflictos. No vivimos en un mundo perfecto. Hay demora en las entregas, falla la calidad del producto o servicio o el cliente necesita ayuda puntual.

Escuchar, escuchar, escuchar, escuchar …..  Nada de tú también tienes la culpa, o ya te lo dije, o tu equipo es un mentiroso, …. Y después de escuchar, dar un plazo para solucionar el problema (lo más corto pero realista posible), volver a hablar con el cliente para consensuar la solución y si las dos partes están de acuerdo ponerse manos a la obra.

¿Y qué pasa con las comidas, regalos de Navidad y demás?

Personalmente los he hecho y muy buenos con intención de vincular más al cliente y la experiencia me dice que no funcionan. Eso no quiere decir que no haya que comer con el cliente (cada vez está más controlado en las empresas grandes y por protocolo no se puede) o que no se le pueda hacer algún regalo. Pero como ejemplo, las comidas con mis mejores clientes han sido cuando han surgido de menú del día y de una forma distendida. Además unas veces he pagado yo y otras veces el cliente. Y para el tema de regalos lo mismo. No dar nada ningún detalle que no dieses tú a una persona en tus relaciones personales.

Aquí te dejo un truco: si tú lo tuvieses que poner de tu bolsillo a nivel personal, y no te lo pensarías ni un minuto, está bien hecho. Si haces diferencia porque paga la empresa y no pagas tú, entonces piénsalo bien. Lo mismo no funcione.

David Díaz Robisco ayuda a gerentes que quieren controlar e impulsar su empresa a través de la creación de información relevante que alinea al equipo con el mercado y reduce los riesgos en la toma de decisiones.

Puedes ponerte en contacto conmigo a través de linkedIn o del correo electrónico david@informacionparalaaccion.com

“La suerte no existe eres tu quien la trae” 

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