El comprador dedica sólo un 17% del proceso de compra a hablar con los vendedores.

Es una afirmación que escuchaba hace unas semanas el podcast «Selling with Social» de Mario Martínez Jr. entrevistando a Anthony Iannanarino haciendo mención a algunos estudios.

Eso quiere decir que si está barajando al final tres opciones de compra, puede que nos dedique a nosotros o nuestro establecimiento sólo un 5% del tiempo. ¿Y a qué dedica ese tiempo? A ir al grano, saber si lo que va a comprar va a solucionar su necesidad.

 

El cliente tiene el poder (C2B)

Estoy muy alineado con una infografía de Juan Carlos Alcaide que publicaba ESIC. El cliente tiene la capacidad de decisión. Y en función de la información que tiene decide a quién se quiere acercar. Y cuando lo hace, quiere respuestas rápidas, útiles y sinceras.

Algunos ejemplos por los que el cliente tiene más poder que la empresa para decidir su compra:

• Valorar más la información de otros consumidores que valoran su experiencia que la que ofrece la empresa. Es más que habitual antes de comprar o contratar en cualquier sitio (viajes, servicios o productos), revisar esas estrellas y comentarios que ponen los clientes. Y lo hacemos no sólo viendo la puntuación máxima, sino que también las ordenamos por orden de importancia de estrellas. Para valorar si lo que se valora como malo, nos puede afectar.

 

• Aplicaciones para darte de baja de las listas de suscripción: prueba unroll.me. Una aplicación que me descubrió hace unos días uno de mis contactos (Jorge del Campo) y que funciona de fábula. Te lista todas las suscripciones que tienes activas (salen incluso alguna que no imaginabas) y tan fácil como hacer clic para ir dándote de baja. Hay tanto información que el cliente no tiene tiempo para todos. Esto exige ser muy bueno en el contacto con el cliente siempre y dejar buena huella, no ser uno más para que no nos den de baja.

 

• El cliente no quiere estar fichado, sólo quiere estar informado sin que le agobien: cada vez creo menos en esa captación de datos para mandar información que se hace de forma no muy clara,. Se busca el consentimiento firmado en letra pequeña sin que el cliente se de cuenta. Y mi experiencia, a la hora de registrarse incluso para webminars en ventas B2B, las personas se registran con su correo personal. Asisten y participan. No quieren que se les identifique en la empresa en la que trabajan para que no les molesten. Cuando ellos quieran, darán el paso para contactar contigo. La empresa o tú no tenemos el poder. Lo tiene el cliente. Existe también la opción de localizar donde trabajan con extensiones de Chrome. Mi opinión, si ellos han decidido no identificarse, ¿por qué les vas a molestar?

 

El cliente quiere sentir que compra, no que le venden

 

Una anécdota reciente en la compra de un coche

Este verano, me comentaba un familiar que se había comprado un coche, lo mal que le habían atendido en los concesionarios . Quería un coche pequeño que se pudiese aparcar fácil y poder hacer kilómetros por Madrid porque el trabajo así lo requiere. Había visitado las webs y foros de los coches que le interesaban y luego visitó ocho concesionarios. Me decía que bien bien, bien, le atendieron sólo en dos.

Definía como mala atención escuchar al vendedor contarle el manual de venta del modelo del coche sin ni siquiera preguntarle nada de sus necesidades. O hablarle de características técnicas y no de la solución de sus problemas. O simplemente, no conocer los coches de la competencia para poder decir en qué es mejor  o peor. Incluso uno de los vendedores le intentaba convencer que para hacer kilómetros (o para conseguir sus objetivos de venta por producto), lo mejor era un coche grande y que no tenía ni idea.

Finalmente la decisión de compra estaba entre dos modelos que casualmente coincidía con los que mejor le atendieron y en el que menos tiempo estuvieron. Al final, el vendedor que se llevó el gato al agua, conociendo al cliente y sus necesidades, e intuyendo entre que podía perder la compra por precio, le ofreció un buen descuento para un coche fin de stock por cambio de modelo. El descuento iba condicionado a llevarse el coche que estaba en el concesionario (no podía elegir color ni prestaciones). No le insistió en que se llevasen un coche con el color que quería y modelo nuevo justificando que el coche lo valía. No es lo que buscaba el cliente. La clave era tener un precio que pudiese adaptarse al presupuesto lo más posible. Y así le hizo la oferta.

No era la opción más barata de los dos coches, pero por marca y garantía merecía la pena pagar esa diferencia, renunciar al color del coche e irse un poco de presupuesto. Buen negocio por las dos partes. El concesionario se quita un coche de stock que cambia el modelo, y el cliente se lleva un descuento (aunque no pueda elegir) de un coche que en mercado tiene un precio superior.

Transformando malas en buenas prácticas

Ya la forma tradicional del embudo de ventas donde la empresa sabe en qué fase se encuentra el cliente potencial ha cambiado. Muchas potenciales clientes recogen información de forma anónima (recorren ellos solos gran parte del embudo de ventas de nuestra empresa y la competencia) sin que la empresa sea consciente. Y cuando se es consciente ya estamos al final de ese embudo de ventas donde hay que ser excelente y ayudar al cliente a que compre. En mi opinión:

Hay que crear mucho contenido de valor para atraer al cliente y ser excelente en los pocos contactos que tenemos con él (C2B)

Por eso creo que hay que ir evolucionando la forma de vender:

• Mejorar la comunicación antes de vender.Qué importante es crear contenido útil y claro antes de cualquier tipo de contacto. Que sea muy cercano al lenguaje del cliente y la solución de sus necesidades. Pasar de vender características técnicas a ofrecer soluciones.
• El cliente tiene información para conocer el mercado, posiblemente mejor que nosotros.Y si eso pasa, no es culpa del cliente, es nuestra por no estar preparados. Además cuando se está en ventas ya sabes las preguntas que te hacen los clientes y entre qué tipo de productos están dudando. Prepárate todas las objeciones en lenguaje que pueda entender el cliente. Deja de quejarte y piensa por qué es mejor para tu cliente ideal comprarte a ti y no a tu competencia.
• Ve al grano, no le aburras con temas que no son de su interés explicándole todo. Háblale de sus problemas y cómo hacerle la vida más fácil, no de tu producto o servicio y lo bueno que es. Evita el «yoismo» porque lo bueno que eres tú o tu empresa, a tu cliente le da igual. Sólo quiere saber cómo puedes ayudarle.
• Sé exquisito en los pocos contactos y tiempo que tienes con el cliente. El cliente ya se ha informado antes de visitarte. No vaya a ser que por una mala atención o respuesta, se pierda todo lo sembrado antes de ese contacto. Ganarse la confianza cuesta mucho tiempo y sin embargo se pierde en un segundo. No hay segundas oportunidades porque el cliente tiene muchas alternativas. Para que esto suceda siempre digo: «Menos customer experiencie y más employee satisfaction». Es la única forma de hacer sentir al cliente también especial.

 

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Y tú, ¿cómo piensas que es ahora el embudo de ventas?