¿ESTAS ALINEADO O FUERA DE JUEGO?

Ventas no es un departamento, ventas es toda la empresa

La anéctoda

Una de las experiencias que más cambió mi mentalidad respecto al cliente fue cuando entré a trabar en Telepizza. Antes de entrar a trabajar en oficinas todo el mundo debía pasar un período de formación de dos semanas en tienda. Y todo el mundo incluía también a los Directores Generales. Al frente de la empresa se encontraba su fundador Leopoldo Fernández Pujals y era el período de su exitosa salida a Bolsa.

En cualquier reunión, siempre se tenía en cuenta cómo podía afectar al cliente final las decisiones que se tomaban. En el Departamento de Nuevos Negocios donde yo trabajaba se adquirieron dos empresas de proveedores con el objetivo de garantizar y mejorar la calidad y el servicio al cliente final de acuerdo con la imagen de marca.

En las empresas del sector de automoción, donde también he pasado varios años trabajando es normal tener equipos de trabajo en las instalaciones de los clientes, así como es normal que el cliente haga periódicamente auditorías a sus proveedores. El objetivo es el mismo: estar completamente identificado con las necesidades del cliente.

Sin embargo, he vivido con alguno de mis clientes situaciones en la que el lanzamiento de una campaña de marketing no es compartida por todos los departamentos de la organización. Se piensa más en la comodidad de cada departamento que en el cliente final. Las consecuencias:

• los clientes conocen antes y mejor las ofertas que el propio equipo comercial.
• operaciones está desbordado por el incremento de volumen, y se incrementan costes por la necesidad de transportes urgentes, horas extras.
• problemas para cumplir plazos en los cambios de diseño de producto o en las campaña de comunicación.
• administración no ha creado nuevos códigos para medir el impacto de la campaña de marketing.

El Comité de Dirección o el gerente debe conseguir que ambos departamentos sean cooperativos, y no busquen el bien individual o peor todavía, el mal ajeno. Que se haga seguimiento desde la perspectiva del cliente y que todo el equipo participe en la toma de decisiones para hacerlo de la forma más rentable posible. Controlar constantemente la satisfacción del cliente y el nivel de servicio sin perder de vista la evolución de costes y de stock tanto de producto terminado como de materiales específicos. Todo los relativo a costes y stocks, también es responsabilidad de comercial. Y lo relativo a satisfacción del cliente y nivel de servicio también es responsabilidad de operaciones.