MIDIENDO LA DIFERENCIA

Recientemente realicé por temas personales un viaje en autobús entre dos ciudades. Hacía un año que no cogía ese autobús y el viaje me sorprendió tanto que me hizo pensar que quizás merecía más la pena coger el autobús y no tanto el coche.

Un pequeño detalle hizo la diferencia: todos los asientos llevasen una pantalla táctil donde podías ver material que tenía grabado (películas, series, música o radio), tenía conexión wifi y además una entrada usb que permitía cargar el móvil.

Desgraciadamente en el viaje de vuelta y por el mismo precio, los autobuses no tenían la pantalla táctil. Y el viaje fue igual que los que había hecho anteriormente: una tele lejana, con una peli que no me interesaba, sin conexión wifi y sin posibilidad de cargar el móvil.

Me encanta que todos los negocios pregunten por la satisfacción del cliente. Y en este caso con un código bidi era muy fácil acceder a la encuesta y rellenarla. La encuesta pedía valorar factores no clave del negocio (higiénicos), los que damos por supuesto que tienen que existir: limpieza, temperatura o puntualidad. ¿Qué utilidad puede tener sacar 4/5 ó 5/5 en limpieza o en temperatura? ¿Serán estos los factores determinante de la compra o de volver a repetir viaje?

Para mí por ejemplo, el tema de la personalización con la pantalla táctil fue importante. Quizá para otras personas puede ser que el conductor del autobús le ayude con el equipaje o le salude, o quizá para el que viaja sólo que la compañía sea agradable.

Y si no estamos preguntando por los aspectos clave, ¿cómo sabremos qué podemos mejorar? ¿qué es lo que valora el cliente? ¿cómo podemos asegurarnos que las cosas sucedan?

El cliente tiene muchísima información disponible para tomar decisiones y una de las más valoradas son las opiniones de otros clientes. A veces están en foros, pero otras veces es la propia empresa la que favorece la valoración como en todo lo relacionado con viajes (hoteles, restaurantes) o compras por internet. Y nosotros también podemos recoger la información. El presupuesto no es la limitación. Podemos hacerlo desde hablando con el cliente, pasando una pequeña encuesta, con automatización de mails después de la compra, códigos BIDIs, ofreciendo descuentos en la próxima visita si se rellena encuesta o poniendo fácil desde la web la opinión del cliente.

Métodos para recoger información hay de todo tipo, lo importante es recoger la información del cliente.

Y una vez recogida la información clave tenemos que actuar para corregir y mejorar. La información nos tiene que servir para conocer:

Qué nos hace diferentes
Cuáles son los momentos clave del proceso de compra

Los factores higiénicos vamos a darles sólo la relativa importancia que tienen. El tenerlos no nos va a dar más ventas, pero el no tenerlos nos penalizará. Y vamos a centrarnos en saber si el cliente percibe las diferencias y en los momentos de la verdad.

Aquí van algunas sugerencias a modo genérico, de preguntas que se pueden pasar al detalle dependiendo del sector:

¿Le han preguntado cuáles eran sus necesidades? ¿Qué esperaba?
¿Qué alternativas se le han ofrecido para cubrir sus necesidades?
¿Qué le ha generado confianza?
¿Le han explicado el presupuesto que le han dado?
¿Qué es lo que le decidió para comprar?

¿Sabes cuáles son los momentos clave de compra? ¿Qué es lo que te hace diferente? ¿Cómo lo estás midiendo?

David Díaz Robisco ayuda a gerentes que quieren controlar e impulsar su empresa a través de la creación de información relevante que alinea al equipo con el mercado y reduce los riesgos en la toma de decisiones.

Puedes ponerte en contacto conmigo a través de linkedIn o del correo electrónico david@informacionparalaaccion.com