SI CUANDO TUS HIJOS CRECEN NO LES HABLAS DE SEXO, ALGUIEN LO HARÁ POR TI
Sí. Es posible que tu empresa esté creciendo y que tengas problemas. Estás convencido que podrías vender mucho más si se hiciesen las cosas de otra forma. Tu entorno te mira perplejo. No se puede creer que con el crecimiento que llevas todavía quieras vender más.
Vamos a ver si te sientes identificado con las siguientes características:
- Modelo de negocio diferente y novedoso en el mercado. Bien por sencillez de la oferta o por superioridad técnica transmitida y reconocida por tus clientes.
- Crecimiento rápido en puntos de venta y en número de personas.
- La dirección, responsable del crecimiento, está más centrada en seguir creciendo que en controlar.
- Manuales operativos difíciles de “digerir” por las personas del punto de venta, aunque con gran calidad de contenidos.
- Falta compartir las buenas prácticas entre los puntos de venta de una forma ágil.
- El cliente percibe la marca de forma distinta en función de la tienda donde entra.Las quejas de la dirección siempre es la misma:
Esta afirmación se refiere a que existe un manual de operaciones que nadie lee, aunque esté a disposición de todo el personal. Al equipo no se le pide que innove, se le pide que cumpla con el manual. Y entre los comentarios que recibes de la dirección, y los resultados de un cliente misterioso tanto a la empresa en cuestión, como a las de su competencia, suelen salir siempre a la luz los mismos problemas:
- Los protocolos de atención básicos característicos de la marca no siempre se cumplen, haciendo que el valor diferencial que se comunica en publicidad, se pierda de inmediato en la tienda.
- Presupuestos que se entregan en cualquier papel y escritos a mano, sin cumplir con el procedimiento establecido.
- Formas de explicar el producto no son iguales en todas las tiendas. Se hace en función de lo que mejor le viene al vendedor, pero no se adapta para que el cliente lo tenga más claro.
- No hay preparación para responder a las objeciones de la misma forma. Si en todas las tiendas el 90% de las objeciones son las mismas, ¿cómo puede ser que no respondamos igual en todas las tiendas?
- No se siguen telefónicamente los presupuestos entregados.
Si la empresa y las ventas siguen creciendo a pesar de todo lo anterior, si los equipos estuviesen más implicados, entonces:
¿Cuál es la solución?
FORMAR, FORMAR Y FORMAR A LOS EQUIPOS
Lo más importante es que la dirección sea consciente de la situación y quiera cambiar la dinámica. Aunque parece lógico, este es el punto más importante y no siempre es fácil tomar la decisión.
Personalmente, creo que de nada sirve la formación si no consigue cambiar la rutina en al menos dos o tres aspectos básicos. Es como aquel que se saca el carné de conducir y no vuelve a coger el coche en su vida. La formación no sirve para nada. Soy firme partidario que los equipos vivan en primera persona la formación en un ambiente relajado tanto físico como emocional.
Entre las dinámicas más efectivas para sentir el mercado, hay una de ellas que a mí en las formaciones siempre me da muy buen resultado. No sólo porque a los equipos les gusta hacerlas y se lo pasan muy bien, sino también porque se mejoran los resultados de venta. La dinámica se titula:
Posiblemente los jefes de área o incluso los jefes de tienda, han ido a ver qué es lo que hace la competencia. Cuando se visita la competencia no se hace de forma objetiva. Es como los abuelos que siempre piensan que sus nietos son los más guapos y listos del mundo. Y se critica mucho, sobre todo temas técnicos que el cliente no le da importancia. Y sin embargo, se dejan pasar otros aspectos que sí son fundamentales para el cliente a la hora de cerrar la venta.
Los clientes cada vez están más informados, y cuando van al punto de venta, posiblemente sepan más que el vendedor. El vendedor, cuando acaba su jornada laboral no quiere saber nada más de trabajo. Y lo más importante, los clientes no siempre son claros en las preguntas ni saben expresas sus dudas. Saber el tipo de información y formación que tienen del mercado (a través de internet o de las visitas a tiendas de la competencia) es fundamental para argumentar bien, quitar miedos, generar confianza y cerrar ventas.
Y una vez que hacemos la dinámica vendiendo la competencia, reflexionar y decir objetivamente EN QUÉ SOMOS MEJORES Y DIFERENTES. Creando argumentos que el cliente pueda entender y valorar. Repasar el proceso de venta en la tienda, y afianzar con los equipos cuáles son los momentos clave de compra. Tomás Ibáñez, con el que he colaborado en algunos proyectos de experiencia de cliente en BrainTrust, siempre me
insiste que el cliente no compra porque suceda algo extraordinario en la tienda, sino porque el cliente suma muchos “micro momentos” favorables que al final hacen que se sienta a gusto y con confianza para cerrar la compra. Y son esos “micro momentos” los que hay que detectar y formar.
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Micromomentos
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Fuente: Imágenes de una de las últimas formaciones realizadas por los propios participantes.
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Sólo por tener dos referencias importantes de las consecuencias de una buena formación con dinámicas participativas:
- Cambiar el mix de venta, consiguiendo que los productos de la gama alta pasaran de representar un 5% del volumen total de venta a un 35%. Conociendo el propio producto y el de la competencia y construyendo un argumentario de venta muy cercano al lenguaje del cliente.
-
Lanzamiento de un nuevo accesorio con un objetivo de venta cruzada de un 40%, y consiguiendo un ratio de un 55% desde su lanzamiento.
Si tú no formas a tus equipos en cómo vender y cuidar la marca, algún otro lo hará por ti. Y entonces, no sucederá lo que tú quieres que suceda.
David Díaz Robisco ayuda a gerentes que quieren controlar e impulsar su empresa a través de la creación de información relevante que alinea al equipo con el mercado y reduce los riesgos en la toma de decisiones.
Puedes ponerte en contacto conmigo a través de linkedIn o del correo electrónico david@informacionparalaaccion.com
