¿SIRVE DE ALGO CONTROLAR LAS TAREAS?

La tecnología actual nos permite controlar las tareas de todas las personas. ¿Nos lleva este control a conseguir mejores resultados?

Hace unas semanas hablaba con una persona del sector financiero que me comentaba que se encontraba altamente estresado. Lo peor de todo, no se encontraba con fuerzas para comentarlo ni con su jefe directo ni con recursos humanos.

Había sido promocionado a otro departamento con mayor responsabilidad. Como es una persona que tiene un nivel de desempeño excepcional, le han dado la responsabilidad de resolver un marrón que durante mucho tiempo nadie ha podido resolver. Entre uno de los objetivos cerrar todas las incidencias abiertas que se acumulan. Al cambiar de departamento, también han cambiado las normas. Como el problema es el retraso, este departamento tiene el indicador de cuántos expedientes se tratan al día. Y ese número sale reflejado al día siguiente comparado no sólo con el de todos sus compañeros de zona sino también a nivel nacional.

Cuál ha sido su sorpresa al ver que su número de expedientes tratado era la mitad de la media. No sólo que le toca resolver los expedientes más complicado que nadie sabe cómo tratarlos, sino que cerrarlos de una forma definitiva lleva más tiempo.

Cuando estamos midiendo el número de expedientes tratados como KPI, estamos premiando que los equipos toquen muchos expedientes, pero sólo su número. ¿Cómo es que no estamos midiendo cuántos expedientes se cierran definitivamente? ¿Cuántas interacciones hacen falta para cerrar un expediente? Estamos premiando que las personas estén ocupadas. ¡Estamos locos!. Mala medición.

Ha pasado de un departamento donde todo se llevaba a tiempo, no había retraso en la respuesta al cliente, se trataban menos expedientes por persona, se estaba al día y se convertía un 30%, a otro departamento donde lo más importante es el número y no la calidad. El ratio de conversión de su actual departamento está por debajo del 10% y siguen acumulando retraso. Eso, sin tener en cuenta que a largo plazo, seguro que ese 10% de conversión es de clientes muy problemáticos, que se les ha dado de paso al límite por cumplir con unos números.

¿Cuál es el ambiente de trabajo que se respira? Las personas que son mayores esperando la jubilación anticipada y con muy pocas ganas de ir a trabajar y aguantar la presión. Y las personas más jóvenes acostumbrándose a no centrarse en lo importante, sino a dar los números que se piden, aunque no sean importantes. Su implicación con la empresa es prácticamente nula. Lo único importante es la nómina, pero ningún interés en aportar ninguna mejora.

Claro que contado así, es un tema que a nuestras empresas no toca, ¿o sí? No nos podemos sentir a gusto ni satisfechos viendo que los equipos están ocupados y echan muchas horas. ¿Eso es lo que realmente estamos midiendo? Seguimos poniendo en duda el trabajo de las personas que salen a su hora de la oficina, y valoramos mucho más las personas que se quedan haciendo labor de despacho y de cotilleo tanto dentro como fuera de la jornada laboral.

Sobre este tema ya escribí en otro artículo, de lo importante que es centrarse en cumplir los objetivos y formar a las personas. Échale un vistazo a Pastorear: Cómo evitarlo en los mandos intermedios.

Nos equivocamos en qué medir. Nos preocupamos mucho más en cumplir con las normas que en cumplir con los objetivos. Nos obsesionamos con tener buenos indicadores para el departamento, cuando lo importante son los objetivos generales de la empresa.

Por ejemplo, una práctica muy habitual en los equipos de venta y que detecto formación tras formación, es tener mucho interés en poner una «x» a los seguimientos de presupuesto. Y la calidad de esas llamadas de seguimiento es muy baja. No se preparan con anticipación, no se hace mención a la anterior visita y se hacen por cumplir el expediente. Sí se está cumpliendo con la tarea, pero no con el objetivo de convertir.

Y cuando hablamos de entornos industriales, no hay mucho que decir. Ventas y operaciones nunca se ponen de acuerdo. Luego vienen los problemas con el exceso de inventario o con la falta de suministro.

Sigo mucho a Stephen Lynch y me gustó su libro Business Execution for Results, y tanto en su libro como en este artículo que te dejo aquí el enlace y viene a decir algo así como si estuvieses de vacaciones en una isla desierta con nada de cobertura, ¿sobre qué 5 KPIs te gustaría recibir información diaria? Me refiero a esos indicadores que de verdad impactan en la cuenta de resultados, y no son solo para controlar a los equipos.

Te voy a añadir algo más para pensar. Un estudio hecho sobre empresas Australianas, donde te dejo también aquí el enlace llegaba a la conclusión que sólo el 6% de las organizaciones tienen indicadores que les ayudan a conseguir sus objetivos. Y esto empezando porque sólo un 14% tiene objetivos estratégicos claros.

Estoy compartiendo y comentado a través de la página de empresa de ABM Modelling, artículos que no son míos y que ayudan a reflexionar sobre cómo establecer buenos indicadores de gestión. Así que si todavía no la sigues, te dejo aquí el enlace para que no te pierdas nada. Tan fácil como darle a seguir.

La pregunta que te propongo que te plantees hoy es muy sencilla:

¿Qué cinco indicadores impactan realmente sobre mi cuenta de resultados?

Y a partir de ahí, nosotros te podemos a ir desplegando esos indicadores al nivel de detalle y hacerles seguimiento. Pero siempre teniendo claro que lo importante son los cinco indicadores y que posiblemente tengamos que ajustando esos indicadores intermedios hasta dar con la fórmula que realmente funciona.

Te invito también a que leas el artículo Cómo mola tener un objetivo. Ahí tienes casos claros de Repsol, Renfe y Pikolinos de cómo establecen objetivos generales.

>> Si quieres saber más cómo podemos ayudarte a controlar y mejorar los resultados SOLICÍTAME UNA DEMO DE ABM Modeling a través de mi perfil de Linkedin o con un mail a ddrobisco@braintrust-cs.com o a través de linkedIn. PREGÚNTAME TODAS LAS DUDAS aunque no tengas claro si vas a contratar o no. Me gustaría que todos los problemas pudiesen quedar resueltos con algún artículo.

David Díaz Robisco ayuda a gerentes que quieren controlar e impulsar su empresa a través de la creación de información relevante que alinea al equipo con el mercado y reduce los riesgos en la toma de decisiones.

Puedes ponerte en contacto conmigo a través de linkedIn o del correo electrónico david@informacionparalaaccion.com