Las objeciones son una buena señal para el cierre de la venta. El comprador quiere solucionar todas sus dudas y como vendedores lo tenemos que ver como una oportunidad. ¿Cómo aprovecharla y dejar buen sabor de boca?
En los clientes misteriosos que he ido realizando, las tiendas y personas que más cierre de ventas tienen son las que demuestran en las objeciones, las que ayudan al cliente a tomar la decisión.
Recuerdo con especial cariño una tienda que cada vez que preguntaba algo, la vendedora me enseñaba en la tablet el funcionamiento, y luego también sobre el producto. No hubo ninguna pregunta que tuviese que improvisar la respuesta. Lo tenía todo preparado. Y claro, da mucha más confianza y se demuestra cuando la respuesta a las objeciones ya está preparada. Si te tienes que fiar exclusivamente de lo que te dice el vendedor, tu primer pensamiento es: me lo está contando para que le compre.
De mi experiencia en ventas, y realizando clientes misteriosos, compartiré contigo todo aquello que me parece relevante para superar las objeciones con éxito y cerrar la venta enamorando al cliente.
- Preparar las objeciones.
- Reformulando las preguntas del cliente.
- ¿Y si el precio es el problema?
Preparar las objeciones
Escuchaba una conferencia de Victor Kuppers donde hacía una comparativa con las objeciones. Hacía el paralelismo con dos estudiantes que robaban las preguntas del examen. Cómo puede ser que después de robarlas no aprobaran. Si sabían lo que iba a caer, lo que iban a preguntar, ¿por qué no lo habían preparado? No tiene sentido que no sacasen un 10.
Pasando a la vida real, si ya sabes todo aquello que te van a preguntar los clientes. ¿por qué no lo preparas para darles una respuesta que ayude a tomar la decisión?
He realizado varios clientes misteriosos y te puedo asegurar, que desde el punto de vista del consumidor la forma de superar las objeciones marca la diferencia. Y tiene mucho que ver con su preparación.
Vamos a verlo de menos a más preparados. Directamente nos saltamos sin más cuando nos quedamos sin saber qué responder o quitándole importancia a la objeción del cliente. Si lo está preguntando es que es importante para él. Sobre todo, porque como vimos en otro artículo el cliente tiene el poder, y el embudo de ventas ya no es como te lo han contado. El cliente ha recopilado mucha información de diferentes soluciones (de tu competencia y productos alternativos) y cuando se acerca a preguntar es para tomar una decisión final, no para hacerse una idea y luego volver a comprar.
Cuando te plantean una objeción puede que:
- Respondas a las preguntas de forma hablada. El cliente se fía de ti, de tu asertividad o momento de insipiración. En esta situación no tenemos control sobre la respuesta, no podemos incorporarla a un proceso de mejora, ni compartirla con otros compañeros.
- Confirmes la respuesta demostrando. No hablar de características técnicas sino de los beneficios para el cliente. Y si puede probarlo por sí mismo mejor. No tenemos ninguna duda que preferimos probar desde el coche hasta la ropa antes de comprar. Todo el material de prueba para demostrar es siempre bienvenido y usándolo se nota que las ventas se incrementan.
- Incorpores los comentarios de otros clientes: posiblemente ya lo haya hecho el cliente, pero sigue siendo un buen momento para demostrar y recordar. En tiendas de retail siempre puedes hacer mediante códigos BIDI que el cliente acceda a las opiniones del usuario. Y si es un producto más complejo y que supone un mayor esfuerzo económico, puedes darle la referencia y la forma de contactar con alguno de tus clientes. O simplemente, repite las frases que otros clientes han dicho de tu producto o servicio.
Prepara las tres formas y úsalas todas para enamorar a tu cliente. Si no compra y no has puesto toda la carne en el asador, no sabrás por qué no te ha comprado, o por qué sí ha comprado.
No hay nada mejor que la formación de los equipos comerciales para compartir las buenas prácticas, para hacerles sentir protagonistas, para que se lleven dos o tres cosas que pueden implementar de forma muy sencilla al día siguiente de la formación. Te dejo aquí un vídeo resumen de una formación diferente y participativa de tus equipos de trabajo. Puedes consultar más en profundidad haciendo clic aquí en los servicios Enamora a tu cliente para vender más y más rápido implicando a tus equipos.
Reformulando las preguntas del cliente
¿Cuál es la objeción real del cliente? ¿Seguro que quiere saber lo que nos está preguntando? Muchas veces pregunta de forma indirecta porque el cliente puede:
- Haber estado en otros sitios y querer reconocerlo abiertamente.
- No saber muy bien lo que necesita, se siente perdido y le cuesta reconocerlo. Aún así quiere seguir siendo la persona que tome la decisión.
- Tener un presupuesto limitado y no quererlo decir claramente.
Si el cliente lleva en la conversación todas las preguntas, compre o no compre no sabremos por qué ha sido. Tenemos que devolverle las preguntas.
Si por ejemplo pregunta por la garantía podemos responderle:
- ¿Qué es exactamente lo que te gustaría que cubriese la garantía? ¿el servicio técnico? ¿la sustitución? … Y una vez que conteste el cliente, darle una respuesta acorde con una necesidad concreta, no con la garantía de forma genérica.
Si pregunta por la política de cambios, también pedirle específicamente qué le preocupa si se lleva el producto con respecto a la política de cambios. Y así con todas las preguntas que recibamos. Tener claro que estamos solucionando las dudas reales del cliente.
Si llevas años ayudando a tus clientes en el mismo sector y con los mismos productos, tienes que conocer todas las objeciones de memoria. Y si es posible, ponerte en la mente del cliente e ir anticipando las objeciones y su solución incluso antes que te las formulen.
¿Y si el precio es el el problema?
Muchos de nosotros ponemos pegas a pagar una clase business o una primera clase cuando hacemos un viaje transoceánico en avión. La pega es nuestro presupuesto. No lo podemos pagar. Sin embargo, una vez que lo has probado, que has viajado por encima de la clase turista, te das cuenta que sí hay mucha diferencia. El valor de lo que pagamos sí está claro. Pero como en este ejemplo, en el problema del precio hay dos situaciones:
- Hemos cualificado mal al cliente: no estamos atrayendo al cliente que queremos tener. Porque no tiene esa necesidad, o no tiene presupuesto. Deberíamos reformular nuestra política de comunicación para atraer al cliente adecuado. A personas de bajo presupuesto no le podemos ofrecer volar en business.
- No hemos comunicado bien nuestras soluciones diferenciadoras: no somos capaces que el cliente pague por lo que ofrecemos. Si es nuestro cliente objetivo y no pone problemas en el precio tendremos que preguntarnos: ¿no está valorando la diferencia? ¿estamos en precio de mercado, tanto respecto a la competencia como a productos sustitutivos? En el caso del avión, ¿somos mucho más caros? ¿qué ofrecemos diferente por lo que el cliente pueda pagar? ¿lo está valorando realmente?
Las objeciones son una buena señal para cerrar la venta. Si ya las conocemos, porque las conocemos, ¿qué tenemos que hacer?:
- Preparar las objeciones: no sólo para contestarlas de palabra, demostrar y añadir prueba social. Que el cliente lo pueda comprobar por sí mismo.
- Reformular las preguntas al cliente: los clientes no siempre preguntan directamente y puede que nuestra respuesta no es la que estén esperando. ¿Qué tal si reformulamos la pregunta al cliente para que sea más específico?
- ¿Y si el problema es el precio? Dos posibles problemas. Estamos atrayendo al cliente equivocado. O el cliente no valora por fallo nuestro o porque no somos diferentes nuestras soluciones.
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