TIENES LOS CLIENTES QUE TE MERECES
Recuerdo cuando trabajaba de director financiero. Un director de sucursal nuevo me comentaba que le había tocado una plaza mala: había muchos extranjeros, impagos, micro-préstamos, pocos depósitos de clientes y poco negocio de empresa.
Mi respuesta fue muy clara. Le dije que él tenía todos los malos clientes, pero que la plaza tenía muchas posibilidades. El anterior director de sucursal se había dedicado a conformarse con los clientes que le venían rebotados de otras entidades financieras y no salía a buscar negocio nuevo y bueno. Además, nosotros como empresa que movíamos operaciones anualmente con ellos por más de 1 MM de euros estábamos bastante enfadados. Pasábamos mucho tiempo discutiendo las comisiones que no estaban negociados, con los enfados y pérdida de tiempo y de confianza por nuestra parte.
Este director en un año dio la vuelta a su sucursal. Fue seleccionando y cuidando los clientes que le interesaban. Facilitó la salida de los que le daban problemas, trabajo y poco dinero. Y salió a buscar a nuevos clientes o a recuperar los que se habían perdido con lo anterior gestión.
Me comentaba que había conseguido superar holgadamente los objetivos que le habían puesto en la central. Siempre hay un pero. La felicidad tanto en las entidades financieras como en otros negocios nunca es completa. Aunque superes los objetivos holgadamente, cada año empiezas desde cero y con la obligación de superar lo conseguido el año anterior.
Y esta reflexión sobre la sucursal del banco que buscó a los clientes que le interesaban, vale también para nuestros negocios. ¿No es verdad que nos lleva el mismo tiempo la visita a un cliente grande que a uno pequeño? ¿Y que es mucho más fácil de cobrar una factura grande que una pequeña? Entonces, ¿por qué nos conformamos con los clientes que nos vienen?
Seguro que en nuestras relaciones personales somos más exigente y seleccionamos mucho más con quien queremos pasar el tiempo. ¿Por qué no hacemos lo mismo con nuestros clientes? ¿Por qué no vamos a buscar a los clientes que nos gustan?
Conformarnos con los clientes que nos vienen es siempre mucho más fácil. Y quejarnos de lo que tenemos, diciendo que el mercado está muy mal, que los clientes se aprovechan de nosotros, también es muy fácil. Echa un vistazo al siguiente artículo para reconducir las relaciones con algunos clientes (link a relaciones tóxicas con clientes). Todo lo que sea echar la culpa al entorno y no asumir responsabilidades se parece mucho a la estrategia del avestruz.
¿Qué podemos hacer para ser protagonistas de lo que nos pase con nuestros clientes? Siempre digo que la relación con los clientes debe ser muy parecida a nuestras relaciones de pareja. Cuando te gusta a una persona ¿qué haces para enamorarla?
Te enteras de las cosas que le gustan por todos los medios a tu alcance: por lo que ves que hace esa persona, preguntando a amigos o conocidos. Todo vale. Y si quieres que la relación sea sana y duradera, intentas buscar coincidencias en las cosas que os gustan a los dos (en los valores compartidos).
Entonces, ¿por qué vamos a visitar a los clientes sin preparar la reunión? Es decir, le contamos al cliente lo buena que es nuestra empresa y lo excelentes que son nuestros productos. ¿A alguien se le ocurriría enamorar a la otra persona hablando de sí mismo: de lo fantástico y buena persona que es? ¿Suena ridículo verdad?
¿Cuánto tiempo hemos dedicado a conocer lo que necesita el cliente? ¿Hemos visitado su web, twitter, linkedin? No se trata solamente de visitar, sino de ir sacando conclusiones de su información pública:
¿Sabemos cuál es la filosofía de la empresa?
¿Sabemos cuál es la filosofía del cliente?
¿Qué temas están publicando o compartiendo sobre los que estamos alineados?
¿Qué soluciones da el cliente a su mercado? ¿En qué soluciones está trabajando?
Y con esta preparación no digo que vayas a cerrar las ventas, pero sí que aumentas tus probabilidades de éxito. Siempre pienso que la parte más difícil del proceso de venta es ganarte el derecho a que el cliente te reciba. Romper esa primera barrera y ganar algo de confianza no es fácil.
¿Y si en vez de ofrecer sólo precio y producto/servicio ofreces algo más? Reducir el inventario de tu cliente, formar a sus equipos para aumentar el ticket medio, ganar más dinero, …
Muchas veces ganarse la confianza supone ir compartiendo información, temas interesantes o pequeñas soluciones que le pueden venir bien al cliente potencial. Otras veces hay que mezclar estas soluciones con otras a nivel personal del comprador. Algunas veces sin obtener respuesta o con un simple gracias.
Me acuerdo con un cliente que lo que facilitó cerrar una fecha para la reunión, además de ir aportándole y compartiendo noticias y cosas prácticas del sector y de su competencia, fue darle la dirección de un estudio de fotografía que hacía fotos para el pefil de linkedIn que quería cambiar. Nunca olvidemos que todos somos personas y no somos máquinas pensando al 100% en el negocio.
Una vez que te has preocupado por tu cliente, y que le has intentado ENAMORAR, ¿sabes lo que pasa cuando uno de tus clientes objetivo por el que te has preocupado te dice NO? Te explica los motivos y te da pistas para mejorar, no sólo con él, sino con otros clientes del mercado similares que seguro tienen necesidades parecidas.
No me has generado la suficiente confianza. ¿Qué te podría generar más confianza? ¿Tener otras referencias? ¿Mejorar la presentación?
No me has solucionado el problema que tengo: ¿qué cosas tendrían que pasar para solucionarte el problema? ¿Podría solucionarte el problema un producto o servicio específico y exclusivo y te podrías comprometer a unas cantidades mínimas y a una programación en tiempo?
Estoy muy a gusto con mi proveedor y no voy a cambiar. Esta afirmación es excelente. Significa que si entras en ese cliente, será muy difícil que te saque. La clave es saber qué hace a los proveedores únicos.
¿Y qué haces con la información? El lenguaje del cliente y conocer sus necesidades de primera mano te sirve para poderla utilizar en reuniones con otros clientes. Nunca pienses que eres más listo que el cliente porque mira lo que puede pasar leyendo el siguiente artículo (link a lecciones de una quiebra). Intenta internamente hacer los cambios necesarios para hacerle la vida más fácil al cliente y poner siempre lo importante en primer lugar.
¿Qué vas a hacer a partir de ahora para buscar los clientes que te mereces? Te dejo aquí un vídeo para ayudarte a poner en marcha que espero lo disfrutes.
David Díaz Robisco ayuda a gerentes que quieren controlar e impulsar su empresa a través de la creación de información relevante que alinea al equipo con el mercado y reduce los riesgos en la toma de decisiones.
Puedes ponerte en contacto conmigo a través de linkedIn o del correo electrónico david@informacionparalaaccion.com
